Работа операторов колл-центров, отделов продаж и всего коммерческого направления требует от сотрудников повышенного терпения и профессионализма, на первое место выходят вопросы контроля качества контактов менеджеров с клиентами. Такую сложную задачу, как анализ общения сотрудников компании с клиентами, тоже можно автоматизировать. На помощь приходит речевая аналитика — технология на основе машинного обучения, внедренная в функционал виртуальной АТС (ВАТС) от ТрансТелеКом.
Зачем нужна речевая аналитика
В компаниях, которые работают с большим количеством телефонных звонков от клиентов, обычно функционирует отдел контроля качества. Его сотрудники выборочно прослушивают разговоры и выявляют, следуют ли менеджеры скриптам, получают ли клиенты необходимую информацию и сервис, а также выявляют хамство, раздражение, агрессию и т.д. Речевая аналитика на ВАТС от ТТК в небольших компаниях может полностью заменить отдел контроля качества, а в крупных — существенно упростить и систематизировать его работу.
Как работает речевая аналитика
В основе инструмента — машинное обучение. Сервис обрабатывает все звонки в компании, а не только выборку, как делает отдел контроля качества. Каждый звонок переводится в текст в режиме реального времени. Аналитика умеет распределять роли в расшифровке, привязывает текст к хронометражу записи. Эти данные сопоставляются со специальными словарями, в которых прописаны признаки конструктивного разговора или агрессии, слова-паразиты, свидетельствующие о раздражении, или слова благодарности, свидетельствующие о решении проблемы клиента. Сервис также видит признаки успешных продаж, такие, как упоминания об акциях, допродажи, видит готовность клиента сделать заказ.
«Из коробки» речевая аналитика уже может многое, но большое значение имеет правильная настройка инструмента в соответствии со спецификой процессов в компании и потребностей контроля. Признаки, по которым аналитика относит части разговора к негативным или позитивным, можно редактировать и гибко настраивать. В интерфейсе ВАТС от ТТК для этого есть соответствующий раздел. Для начала настраивается список номеров, разговоры которых будут анализироваться. Затем определяются и настраиваются признаки плохого обслуживания. К ним можно отнести хамство, длительное ожидание, жалобы, слова-паразиты. Для каждого признака можно настроить свой словарь. То же — с признаками продаж, среди которых по умолчанию включены: упоминание акций, готовность клиента сделать заказ и т.д.
Удобная визуализация данных аналитики
В истории звонков виртуальной АТС от ТТК речевая аналитика присваивает каждому разговору метки, которые отражают ключевые признаки. При этом признаки продаж выделяются зелеными метками, а признаки плохого обслуживания — красными. В плеере прослушивания звонка соответствующие места разговора также отмечаются цветами: можно быстро найти нужный отрезок записи. Отдельно включается режим расшифровки, благодаря которому можно получить текстовую версию всего разговора или только выбранного фрагмента.
Данные речевой аналитики формируются в отчеты непосредственно в интерфейсе ВАТС от ТТК. По удобным отчетам за разные периоды руководитель может понять динамику продаж и обслуживания, сравнить результативность сотрудников и разных отделов, выявить лидеров и аутсайдеров. В наглядной форме представлены данные о конверсии, количестве и качестве звонков.
Интеграция со сторонними системами
Если предприятие работает на amoCRM, то функционал ВАТС от ТТК предполагает полную интеграцию в эту систему управления, включая речевую аналитику. Это означает, что как только АТС найдет признаки плохого обслуживания клиентов, в CRM сразу появится задача по отработке негатива. В интерфейсе ВАТС также можно отслеживать выполнение задач менеджерами — по тегам речевой аналитики.
Кроме того, ВАТС от ТТК совместим и со сторонними системами речевой аналитики — Roistat и PrimeGate.