В начале было слово: как виртуальная АТС помогает бизнесу

С ростом бизнеса каждая компания рано или поздно сталкивается с тем, что возможности сотрудников отдела продаж ограничены, как и возможности контроля и обеспечения безопасности и сохранности клиентской базы. Запуск успешной рекламной кампании в digital тоже может привести к перегрузке менеджеров и к потребности организовать собственный колл-центр. Тогда приходит необходимость автоматизации процессов коммуникации с клиентами. Одно из решений — переход на виртуальную АТС (ВАТС). Внутренняя аналитика ТрансТелеКом свидетельствует, что эффект от такого перехода может быть ощутимым почти сразу: для МСП рост конверсии из звонков в продажи может увеличиться до 45% уже в первые месяцы, а количество пропущенных входящих — свестись к нулю.

Виртуальные АТС еще называют «облачными» и это в целом отражает их суть. ВАТС заменяет офисную АТС и в некоторых случаях может стать альтернативой колл-центру. Это масштабируемая многоканальная IP-телефония с расширенным функционалом благодаря тому, что обработка звонков происходит на мощностях DATA-центра оператора — на серверах ТТК. Это гибкое решение может быть интегрировано с CRM системой компании и позволяет менеджерам принимать звонки как на стационарные офисные телефоны, так и на корпоративные или личные мобильные аппараты.

«Угон» клиентских баз уволившимися сотрудниками отдела продаж — неизбежный риск. ВАТС его существенно минимизирует, а также делает работу менеджеров максимально прозрачной для руководителей. Все данные хранятся на серверах ТТК, а не в IT-инфраструктуре компании. Решения ТТК для бизнеса разработаны с учетом соблюдения Федерального закона 152-ФЗ «О персональных данных», то есть ответственность за сохранность чувствительной информации, хранящейся в системе ВАТС, несет оператор, а доступ ко всему массиву данных имеет ограниченный круг руководителей — права доступа настраиваются в зависимости от потребностей бизнеса.

Вести контроль за работой всего отдела продаж можно с телефона или планшета. Руководителям доступен широкий функционал, который включает:

• просмотр и аналитику звонков за выбранный период;
• возможность прослушать в удобное время любой звонок или все звонки одного менеджера;
• гибкую настройку ВАТС без обращения к IT-специалистам (можно менять маршрутизацию звонков, подключать/отключать переадресацию, изменять конфигурацию отделов и т.д.).

Менеджеры, в свою очередь, могут в любой момент, даже вне офиса работать со своими записанными звонками.

Все коммуникации в одной системе — это удобно. И не только сотрудникам. Виртуальная АТС позволяет выделить один номер для всех входящих звонков (например, бесплатный для всех абонентов РФ номер на коде 8-800). Так ваши клиенты смогут всегда вас найти, независимо от того, какой вопрос их интересует: дальнейшая маршрутизация вызова на единый номер настраивается в соответствии с потребностями и структурой компании. Среди других опций: функция обратного звонка для нетерпеливых клиентов, установка мелодии ожидания, информирование о месте в очереди, автоответчик и многое другое.

В настройках ВАТС можно создавать отделы и присваивать каждому из них внутренние номера. Внутри отдела можно распределять роли между сотрудниками и настраивать алгоритмы, в каких случаях звонок будет перенаправлен от менеджера к менеджеру. Также есть возможность создавать сценарии в зависимости от загруженности персонала, графика отпусков и т.д.

Принимать звонки и общаться между собой сотрудники могут не только на стационарных и мобильных телефонах. В ВАТС от ТТК доступны «софтофоны» — программное решение, которое совместимо с Windows, macOS и Linux на компьютерах, а также может быть запущено на смартфонах.

В ВАТС также можно запускать аудиоконференции, создавать комнаты конференций, переводить звонок на внешние номера, отправлять клиентам SMS-визитки, устанавливать на сайте компании виджет заказа обратного звонка, добавлять номера неблагонадежных контрагентов в черный список, подключать суфлирование, настраивать голосовое меню и многое другое.

Полностью цифровой подход к менеджменту звонков позволяет интегрировать ВАТС от ТТК с CRM. Таким образом, вы получите единую систему учета продаж и коммуникаций, что открывает широкие возможности для аналитики и настройки бизнес-процессов. ТрансТелеКом разработал решения для интеграции ВАТС во все популярные CRM, среди которых: amoCRM, Битрикс24, retailCRM, YClients, ПланФикс, Клиентикс, Омнидеск, 1С:УНФ и другие. Если компания работает на собственной системе, для этого также есть решение: Management API.

Максимальная прозрачность коммуникаций сотрудников с клиентами в конечном счете облегчает и формализирует управление коллективом. Это помимо прямых эффектов для бизнеса в виде увеличения конверсии из звонов в продажи. Прямо в интерфейсе ВАТС руководители могут получать и изучать аналитические отчеты, следить за эффективностью отделов и сотрудников, регулировать рабочую нагрузку каждого сотрудника. В любой момент руководитель может подключиться к любому звонку в режиме прослушивания или суфлирования — чтобы оперативно помочь менеджеру в решении сложного вопроса, не отправляя клиента лишний раз слушать музыку ожидания.

В ВАТС от ТТК также доступен мониторинг очередей ожидания, включение уведомлений о пропущенных звонках. А функционал речевой аналитики позволяет визуализировать каждый звонок и быстро по интонациям и громкости голоса определять недовольство клиентов или некорректный стиль общения менеджера.

Для оценки эффективности рекламных кампаний в ВАТС предусмотрена интеграция с сервисами коллтрекинга Roistat и PrimeGate.